——由“婷美短信”看商业新秩序 　  

    一条恐吓要挟的短信，一起所谓的电话诈骗，

    一个全国知名的品牌，一段几经周折的采访

    “你好，我是婷美集团律师部，由于你恶意定单，货到不签收，已对我婷美集团造成损失，这种行为被我集团定为电话诈骗，我集团有你当天定单录音为证，我集团会把你的这种信用行为公布到婷美官方网站，以后银行可以提取你的信用作为参考，另外十五个工作日内我集团会起诉，如有异议，请直接拨打广告中电话01063330888。”

    这是今年6月底，H女士收到的一条短信。发信的是个陌生的号码：135****7030，这个号码属于中国移动北京市用户。之所以收到这个短信，源于几天前的一次电话订购。

    福建省泉州市的H女士此前在电视上看到婷美金三角内衣的广告，就拨打了广告上的订购热线，530号蔡姓客服接待了她。H女士心里一直对金三角内衣的效果有点担心，不过，在客服的热情介绍下，她最终下了订单，订了一组金三角内衣。

    三天之后，快递公司将内衣送到了H女士所在的工厂。

    “刚好那天我没在，我本来想第二天去拿。后来我老公说你那么瘦，一点脂肪都没有，穿那种内衣没用的，根本拉不拢。周围也有朋友说我太瘦了，穿不出效果的。”在周围亲朋好友的劝说下，H女士让快递公司将货物退回婷美公司。

    “退回去以后婷美也打了很多电话给我，我都没接，因为我没带那个手机。”于是，没多久，H女士的手机里收到了本文开头的这条短信。

    收到这样的短信，四十多岁的H女士“真的很怕”：“很吓人啊，他说要起诉我，银行还要提取信用什么的，我们家里的账户用的都是我的名字。”

    收到短信的不止H女士一人，5月初，北京的Y女士也收到这样的短信，短信的内容只有一处不同，“婷美集团”的起诉时间并非“十五个工作日内”，而是“三个工作日内”。年近八十岁的Y女士收到该短信后，心里也十分恐惧，“晚上睡觉也睡不好，也不敢告诉孩子们。”Y女士对记者说。不过，两个多月过去了，Y女士并未接到法院传票。

    记者将这个短信发给中国消费者协会律师团团长邱宝昌，他建议记者调查清楚，这个短信是否真是婷美的法务人员所发，抑或是有人在冒充婷美法务。

    于是，记者通过114查号台查到了婷美集团的总机电话，试图联系该公司的相关部门或公司高层了解事实真相。不过，从7月1日至7月7日，无论何时拨打该总机号码，按“0”查询相关部门的分机号时，总机都以“你好，总机占线中，请拨其他分机”作答。

    婷美客服：货到不签收属恶意订单

    7月4日下午，记者拨打了短信里提到的电话010-63330888，并与客服有了如下对话：

    记者：前几天有人接到你们的短信，说要起诉她，是怎么回事？

    婷美客服：那您是买产品没有收货吗？

    记者：是的，那是因为她后来不想要了。

    婷美客服：那您确保要，我们才会发货，您如果不要我们也不可能给您发。我们都是快递公司发货，我们承担物流费各方面的成本。发货后我们物流部门要跟您审核，配码老师要选码，库房帮您包装好再拉到物流部门送货，我们要花一定的人力和物力，您不确定要我们也不会给您发。

    ……

    记者：那你们是想怎么样呢？

    婷美客服：这个由我们公司部门来处理，我们也处理不了。他既然给你发短信，按短信上怎么说他会给您一定处理的。

    ……

    记者：你们律师会给消费者发这样的短信？

    客服：您跟我们说这些没有用，女士。

    7月6日上午，记者再次拨打婷美订购热线：

    记者：我前几天给你们打过电话，说有消费者收到你们给她发的短信，说她恶意订单。

    客服：如果当时在这里订购了，又不签收的话，婷美公司肯定要追究责任的，因为这边的电话都有录音的。

    记者：没有签收会怎么样？

    客服：没有签收的话，婷美公司只能通过法律来解决事情，把录音拷到咱们当地的公安局，公安局会联系你们的。

    记者：真的会起诉她吗？

    客服：那肯定的呀。

    记者：但是已经过了三天了，你们为什么还没有起诉她呢？

    客服：我们（起诉）是在半个月之内，因为程序比较繁琐。

    记者：这真属于电话诈骗吗？

    婷美客服：这样的话，是属于恶意订单，是属于欺诈行为，你可以自己去看一下法律方面的书，现在都有法律规定了。因为婷美是个品牌，我们是正规厂家的，当时订购也说过货到了是要保证签收的，货到以后不签收，是要追求你的法律责任的。我们这边给您保质保量保效果，那您也要讲信用，能保证收货。

    婷美售后部主管李静：可能有人在恶意中伤婷美

    7月6日，记者拨打婷美集团售后部电话010-63330777，希望其主管对短信事件予以回应。7月7日上午，婷美售后部主管李静给记者打来电话。

    记者：我这边有人收到一个短信，说他是电话诈骗、恶意订单，不知道你们是不是经常会给顾客发这样的短信？

    李静：您现在没收到产品是吗？

    记者：没有签收产品。

    李静：是话务人员给您发的吗？

    记者：我可以告诉你发短信的号码，是135****7030，他自称是婷美集团的律师部。你们公司有律师部吗？

    李静：没有。是不是假货公司啊？

    记者：但是我之前打售后部电话，客服说是有律师部的。

    李静：是有律师部，但律师部不负责我们这边，它是负责公司的运营，收到货没有签收，律师那边肯定不会给您发这种短信的。

    记者：那这个号码是谁的？

    李静：如果您没有收产品，可能是话务人员恶意的(发短信)，或者是那种假货骗子公司。因为我之前也经常收这样的诈骗短信。

    记者：诈骗短信会把你们的订购热线也放进去吗？

    李静：有的时候是我们的竞争对手恶意地给(顾客)发短信，想损害婷美名誉。因为婷美广告做得很响，有很多冒充婷美的，也会欺骗顾客，让顾客订购产品，不成功的话就会恶意中伤顾客。有这种情况。

    记者：我之前已经打过63330888这个订购热线，了解过情况，你们的客服都已经默认了他们是给顾客发过这样的短信，也解释了一下为什么会发这样的短信。说是因为货到不签收，给你们公司造成了损失。

    李静：有可能是话务个人，但公司这边不可能(发这样的短信)。一单货不签收的话不会给公司造成多大的损失，但一个品牌公司不可能会去恶意伤害顾客。因为顾客不签收产品，可能会扣掉话务个人的奖金，这种行为不能代表公司，可能是个人的行为。

    ……

    记者：这个短信不止一个人收到过。

    李静：那我们这边查实一下。

     7月7日下午3点30分，李静给记者打来电话，反馈的调查结果是：135****7030并非婷美公司员工的手机号，婷美集团员工也没有自称律师给顾客发短信。“一般来说，顾客拒收后我们不会发短信的，这有可能是冒充婷美的人在恶意中伤婷美集团。”李静对记者说。

    有趣的是，这天19点58分，记者联系上手机号为135****7030的机主，她承认自己是婷美公司530号客服，姓蔡，也承认了自己曾给顾客发送以上短信的事实。

    中国消费者协会律师团团长邱宝昌:婷美短信恐吓成分多

    邱宝昌律师从法律角度为记者分析了这条短信：如果真是婷美公司发过来的，那先要了解消费者和婷美公司有没有约定可以无理由退货，如果说事先约定可以无理由退货，消费者要退货商家不给退，商家就违约了。

    “一般情况来说，商家和消费者双方都应该诚信，如果产品有问题是一定可以退的，这在消费者权益保护法里规定得很清楚；但如果产品没有问题，双方还应该履行事先关于退换货的约定。”不过，邱宝昌律师认为，一般情况下，网络购物都承诺消费者无理由退货，因为这种购物方式下，消费者选择权、知情权都受到限制，电视购物也应该是这样。

    而对于短信里提到的“恶意定单”，邱宝昌认为是没有法律依据的，是商家单方给消费者扣的帽子。“电话诈骗”一词属于侮辱性的语言，是对消费者的不尊重。“这不是一个有诚信、负责任企业的所为。这种方式不利于问题的解决，恰恰有损于企业形象。”邱宝昌说。

    另外，邱宝昌认为，如果商家捏造事实，未加核实地“把你的这种信用行为公布到官方网站”，是属于侵权行为，是要承担责任的。“拿公布到官方网站来要挟别人，这里面，恐吓的成分很多。”

    邱宝昌建议，消费者选择不签收货物、退货，双方可以协商或者通过法律途径解决，而不能用这种侮辱性的语言主观认定消费者是诈骗。

    “如果真的是婷美公司发这样的短信，它应该对这种做法深思，这样做，消费者最终会用脚来选择，不会用货币来选择你的商品。”邱宝昌说。

    另外，邱宝昌也说，如果是婷美公司的个别员工因为利益的关系而给顾客发这样的恐吓短信，那么该员工的行为构成“表见代理”。(所谓表见代理是指代理人虽不具有代理权，但具有代理关系的某些表面要件，这些表面要件足以使无过错的第三人相信其具有代理权。)如果该员工的行为侵犯了消费者权益，其所在公司也要承担相应的法律责任，婷美应对这样的员工进行教育和处分；如果纯粹是第三人恶意地损害婷美公司的商业信誉，婷美可以采取法律措施，向公安部门报案，要求查封这条短信的来源，也可以向人民法院提起诉讼。

    “一定要采取措施，不能听之任之。如果有很多顾客收到这样的恐吓短信，婷美应该要站出来让公众知道事实真相。”邱宝昌说，无论是个别工作人员的行为还是第三人的故意中伤，婷美集团都应该发表声明，以正视听。

    电购中心总监董芳： 公司没有安排接受采访的内容

    给顾客发恐吓短信是极个别客服的行为，还是公司内部的一种潜规则？发生恐吓短信事件是否与公司对客服的业绩考核机制有直接关系？婷美集团将如何避免此类事件再次发生？截至发稿时，婷美集团高层未就以上问题作出回复。

     7月8日，记者联系上婷美集团董事、副总裁戴赛鹰，希望他就恐吓短信事件接受采访，不过，他提供了电购中心总监董芳的联系方式后，本人则以“不了解此事、不分管这部分”为由婉拒了记者的采访要求。

     7月11日，婷美电购中心总监董芳回复记者：婷美集团律师将就短信一事作出回应。

     7月11日下午，记者接到一位自称是婷美集团法务部李律师的电话，对于婷美恐吓短信事件，李律师向本报记者作出如下解释：公司规定不能用私人电话与顾客联系，530号客服用私人手机给顾客发短信的行为已违反公司制度，目前该员工因公司调查，心里害怕已多天未上班，无法联系上她本人。该客服的业绩不佳，可能因为顾客退单会影响到她的业绩，于是出现给顾客发恐吓短信的过激反应。如果该短信给顾客造成精神上和心理上的伤害，婷美公司愿意向顾客道歉。

    不过，该李姓律师不愿透露名字，也未提供可即时沟通的联系方式，这在记者看来，不免觉得婷美是个“神秘”的公司。为了能更了解这一神秘公司，记者向李律师及董芳提出第二天将到婷美集团实地采访，并将采访提纲发给了董芳。

     7月12日上午10点半，记者来到北京西南二环外的鹏润豪苑大厦B座，在大厦一楼的指示牌上，记者看到多个婷美集团旗下的公司名称：婷美集团保健科技有限公司、婷美集团国际发展有限公司、中科暖卡纺织科技(北京)有限公司、北京世纪婷美营销策划有限公司、北京世纪婷悦美体科技发展有限公司(已于2006年9月13日注销)。

    遗憾的是，在这座大厦19层的婷美集团办公室里，记者并未如愿采访到李律师及董芳。前台工作人员告知：“李律师不在，董老师也不在。”

    记者两次拨打董芳手机，对方拒接。10点58分，董芳发来短信说自己“在外面开会，目前公司没有安排接受采访的内容”。

    出人意料的是，7月14日，婷美集团设计总监徐黎、电购中心总监董芳以及董事长助理李玉娟(即此前提到的李律师)来到服装时报社，希望本报暂缓发稿，并称董事长周枫7月20日回国后将对此事作出回应。基于希望得到公司高层的正面回应、充分听取婷美公司意见的考虑，本报原定于7月15日付印的稿件未予刊发。然而，7月21日记者发稿时，婷美集团董事长助理告知周枫仍未回国，董事长回国后将接受本报记者采访。不过，周枫何时回国，回国后是否能对短信事件作出回应？一切仍是未知数。

     7月21日，记者发稿前登录婷美官方网站(www.tingmei.com)，意外发现一份7月8日婷美集团保健科技有限公司以法律顾问处的名义发表的《律师声明》，声明称“我公司从未要求员工发布此类信息，并坚决反对这种强买强卖的行为，如果发现有人冒充婷美公司名义发送此类信息，我公司将严格查处并予以法律追究。如有媒体以此不实信息为题材，发表负面报道，对我公司造成不良影响，我公司将保留对其法律追诉的权利。”

    公司背景链接

    成立于1999年10月8日的北京婷美保健科技有限公司注册资本7千万元，曾在2001年9月3日更名为北京世纪婷美保健科技有限公司，2002年5月27日又更名为婷美集团保健科技有限公司，经营范围包括保健食品、保健内衣等。

    婷美保健科技集团，曾被媒体称为“中国最具活力的著名民营企业之一”。2002年10月，创始人周枫在接受上海电视台《财富人生》节目时透露的信息是，1992年，周枫靠6万元起家，先后运作了“JB汽车保护神”、美福尔减肥食品两大项目，并在同领域产品销售中成为“全国第一”；1999年10月“婷美”横空出世，并创下12天火爆北京市场、26天火爆全国的市场奇迹，公司两年净挣一个亿，同时，周枫本人也“一夜成名”，成为中国商界热点人物。

     2006年，婷美集团进军电视购物领域，并迅速掀起新一轮电购热潮，全国多个地方电视台上都能见到婷美内衣的电视购物广告，以及婷美所推出的各种功能型内衣新品。2010年7月，在婷美集团与另一家软件公司主办的的论坛上，婷美集团相关人士透露，婷美在全国约有1000多家实体店以及400人的电视购物呼叫中心。不可否认的是，在电视购物领域，婷美当之无愧地稳坐了多年头把交椅，没有哪个内衣品牌与之一较高下。

     2003年，周枫在接受媒体采访时曾表示：“一个商品最大的成功，就是消费者对这个产品心存感激之情……品牌是重要的，但是，细心的调研、永远把消费者利益放在第一位来考虑，是任何产品成功的前提要素。”

    ·由“婷美短信”看商业新秩序

    一条短信引发蝴蝶效应，品牌与消费者重塑关系——

    一只蝴蝶在热带地区轻轻扇动翅膀，遥远的寒带国家可能会因此而迎来一场飓风，科学家把这种现象叫做“蝴蝶效应”。

    应用于气象学，蝴蝶效应作为一道动力学上的科学难题而处于长久的探索中，不过，“蝴蝶效应”却在社会学的角度上得到了最为广泛的印证，以微小的变化而产生巨大连锁反应的事件几乎每天都会发生。

    正因为此现象有着“微不足道的起因”，蝴蝶效应引发的威力始终没有被认真关注过，那些悔不当初的捶胸顿足，依旧在好了伤疤之后重复上演。

    当然，蝴蝶效应并不是灾难性连锁反应的代名词，专家们对“蝴蝶效应”基于社会学的解释是这样的：一个坏的微小的机制，如果不加以及时引导、调节，会给社会带来非常大的危害，被称为“龙卷风”或“风暴”；一个好的微小的机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或称为“革命”。

    这有些像服装领域里关于细节的探讨，只不过，蝴蝶效应更具有互动性，任何一个人都有可能成为扇动翅膀的蝴蝶，经营者、管理者或者消费者也正因为一对对看不见的翅膀的扇动，在不知不觉中或发生着新变化，或建立着新关系。

    如果说当今时尚市场的发展正在形成一个很复杂的“十字架”，蝴蝶效应反映出来的缜密的逻辑性似乎更为显著。

    当十字架的纵坐标(商业模式)上重要的三个体系(实体店销售、网络销售、电视销售)形成鼎足局面时，横坐标(时代发展)上原本由品牌主导的终端文化，也开始有被消费者夺权的趋势。

    于是，今天的消费市场早已不像以往那般单纯。不同的消费体系在相对独立的同时又相互依存；消费者与品牌在相互客套的同时又相互提防；新模式所应对的行规法规在成为依据的同时也可能会受到质疑，商业诚信度也在这复杂的“十字架”的游离中忽明忽暗……

    而这一切的一切，买卖双方都可以成为始作俑者，或者说都有可能成为那只引发连锁反应的蝴蝶，消费者与品牌之间的关系也因此不断被重塑。那么，在这个过程中，谁将受益？谁会受害？消费者与品牌之间的关系是和谐还是对立？蝴蝶效应所产生的后果是朝阳还是风暴？人人需关注，人人皆有责。

    消费者与品牌各有话语权

    实体营销中，“顾客是上帝”的理论率先被消费者唾弃，这也就意味着，在当今的实体销售市场中，每个品牌终端文化建立的过程，不会再为品牌单方所决策，消费者拥有了参与品牌建设的话语权，他们亦是决策者。

    前不久关于“霸王条款”的明文公布，也是在这个平等参与的趋势里，为消费者注入一剂强心剂，使消费者在主动与品牌建立新关系时，多了一层保护膜。

    千百年买卖市场遗留下来的潜规则，主动权基本上把握在品牌手中，尽管这并不意味着消费者就是待宰羔羊，甚至还一度被奉为上帝，但正因为消费者在双方的关系中始终处于被动接受的状态，也越发加大了品牌在市场中的强势地位。

    那么，以辩证思维的角度去理解，一方面，做惯了“主人”的品牌所养成的习惯总带有一种强制性，即便扇动了一下“为您着想”的善意翅膀，也得让自己处于施予者的位置上，不但依旧赚着老百姓口袋里的钞票，还享受着懵懂中的消费者的千恩万谢。

    比如，品牌打折优惠的时候，口径永远是“感谢支持，回馈上帝”，潜台词是：这不是过季品迫不得已的促销，而是为了回报你而给予的巨大付出，既然我付出这么多，规矩自然要我定……

    蝴蝶的翅膀开始扇动，消费者从欢天喜地全盘接受到随着“我不是上帝”的呼声而产生的质疑，终于到了不屑一顾甚至剑拔弩张的地步，因为当这个消费市场随着各种传媒渠道的兴起而变得越来越透明的时候，品牌“回馈上帝”背后的动机，也就越来越成为世界皆知的公开秘密。

    “我替你消耗着库存，你还要给我定规矩，并且让我无条件感谢你，这还有天理吗？”消费者的质疑进一步带来的连锁反应，就是在广大呼声的监督下所建立起来的更新的商业违规条例，“霸王条款”的出现，是连锁反应中所产生的必然结果。

    但现在的问题是，消费者有了话语权，群情振奋，却让很多品牌突然间失了语，尤其是相对比较高端的品牌，在从来不霸王的情况下，反倒被某些消费者霸王了。

    国际高端品牌的惯例的确是人性化的，消费者随时可以退换，这种原本是以诚信为基础，以信任为纽带的售后服务方式，却“培养”了一群靠此道混穿的人，在某知名品牌店买衣服穿一次退掉，拿钱走人，坦然得让人无语。

    其实，品牌和消费者都不是傻子，品牌对于这样的消费者是有共识的，但是，一旦品牌对此采取行动，在“消费者理应被保护”的大环境中，品牌就会被冠以“霸王”的名义而损伤多年自我打造的公众形象，尤其是很多国际品牌，在中国消费市场尚未成熟规范或建立诚信机制的时候，只能干吃哑巴亏了。

    这种行为已经蔓延到网购上，而最可叹的是，舆论界将品牌视为强势分子，品牌人大多自己也默认了，在受到伤害的时候，不但不站出来维权，甚至还以此为噱头，比如：某些网购平台已经将无条件退货作为一种宣传口径，甚至消费者用过的产品要退货也照单全收，翅膀以这样的方式扇动，产生的连锁反应就是：自己的利润得不到保证，更成为搅乱市场秩序的罪魁祸首。

    在新的消费环境中建立新的诚信关系，品牌与消费者在平等的基础上拥有各自的话语权，消费者有意愿要“强势”起来，在一定程度上是在加速市场进入全新的有序态势，这与“强势逆转”是不同的概念，或者说，最好的状态是模糊“强势”的感觉，平等愉快的交流总比你死我活的较量要好得多。

    品牌与消费者各有担当

    “婷美短信”一事在电视购物中或许并不是偶然现象，而是品牌与消费者在新销售平台上建立新诚信关系中出现的常见问题，在这起事件中，消费者和品牌的翅膀其实是在同一种思维下扇动。

    从表面的情况看，这起事件中，率先扇动翅膀的是消费者。

    我们抛开法律因素，单从诚信的角度解释，品牌利用电视购物平台取得订购信息，通过物流配货后又通过中介服务方(快递公司)将产品送至消费者手中的一系列过程中，品牌的确付出了成本，那么，消费者因个人原因而拒收产品并提出退货，其损失的成本也的确是要品牌承担的，那么，在这起事件中，消费者存在着一定的诚信缺失责任。

    当这个看似微小的翅膀扇动起来，消费者根本没有意识到自己会是可能影响全局走势的蝴蝶。既然不会想到自己的行为对品牌所能造成的影响，也就不会在意其后的连锁反应。

    就本身这件事而言，如果依照蝴蝶效应的理论，我们可以设想出无数种后果，这完全要依据翅膀扇动的方向与事态发展后的处理方式，这里只举三个截然不同的例子：

    第一种情况，品牌默默承受一切伤害，不仅毫无抱怨地承担由此造成的所有损失，还会和颜悦色地安慰消费者：没关系，欢迎继续订购。

    这种情况再往下的发展，还会有很多结论，但有一种是一定会产生的：长此以往，消费者会因为品牌的默许而变得理所当然理直气壮，当有一天品牌承受不了再要维护自我权利而对此行为采取行动时，势必会瞬间淹没于消费者与舆论的口水中。

    第二种情况，也就是婷美个别销售人员所采取的方式，以强抗强，用不负责任的手段去对抗缺失诚信的行为。以此发展下去，在以电视购物为平台建立全新关系的时候，“对抗体”关系是唯一的，并且是双方共同谋划的恶果。

    事实上，这种对抗体关系早已经在电视购物模式中呈现端倪，毫不客气地说，六成以上的消费者对电视购物中的产品和销售方式都存在着许多不安全感，所引发的商业纠纷也在众多销售模式中名列前茅。

    如何打破这种长期形成的相互猜疑相互抵触的“对抗体”关系？在这个面对网购已经略显尴尬的电视购物平台上，似乎真的到了要思考并采取积极行动的时候了，这也是第三种情况的演变，当品牌和消费者都能在蝴蝶刚刚扇动翅膀的时候及时做以调整并共同向好的方面扭转，那么，电视销售的“革命”应该会看到春天的希望。

    所以，在这个时候，“婷美短信”的出现，未必是坏事，或许会带来两方面的思索和调整，第一是消费者对自我诚信与责任认知，第二是品牌在遇到类似事件时的处理方式和应变能力。

    前面已经说过，消费者在这起事件中是有一定责任的，而品牌个别销售人员为了业绩所采取的非正常手段，显然是为蝴蝶效应的恶性反应推波助澜，在这个关口上，作为在电视购物平台上知名度非常高的婷美品牌，则是对这场连锁反应最终的走向起着决定作用的主动力。

    婷美集团高层对此次事件给予了高度重视，三位高层领导曾来服装时报社了解情况，并表示要集中精力调查此事，并以最快的速度拿出解决方案，同时表示，因董事长周枫身在国外，无法亲临，他本人已表示会在回国的第一时间接受本报记者采访，但截至发稿日周枫没有回国，本报也希望并在等待着他接受采访和婷美给予处理意见的确切信息。

    无论对婷美抑或其他品牌的相关事件的追踪，消费者和舆论监督的目的，都是希望看到相关品牌对发生的事件表现出来更为积极的态度和正确高效解决问题的能力，这是一个品牌真正应该拥有的态度。无论是假冒公司抑或销售员个人行为，如果不加以正确和及时的处理，影响的都会是品牌的文化、形象和声誉。

    而如果婷美以此事为点进一步加大管理与终端服务力度，则很有可能会成为净化和端正电视购物平台声誉与诚信度的美丽蝴蝶，当坦诚而正义的翅膀扇动起来，不仅仅为行业树了新风，同时也会带动消费者的自我反思，“对抗体”或许会在彼此的理解与宽容中被打破。

    在消费者与品牌的关系问题上，每个人都是蝴蝶，每个人都在扇动翅膀，那么，每个人也都应该为自己的翅膀有所担当。

    谁来引导翅膀扇动的方向

    可以这样分析，婷美个别销售人员敢于违背品牌文化和商业规则而采取私人手段恐吓消费者，那么这种行为应该不会只发生在一个企业或几个消费者身上。除了品牌存在着培训不到位、某些管理环节薄弱外，也与这个商业平台的监管不严，市场行规法规存在漏洞和缺失不无关系。

    不久前，某较知名的电视求职节目中出现了一个极具争议的求职者，此人介绍自己长年从事电视销售策划工作，收入不菲，多时一个品牌策划就可以拿到几十万上百万元的收入，而之所以放弃这份很有“前途”的工作，此人说：因为自己的良心越来越过不去。

    现场招聘的BOSS们问他为什么，此人坦白自己做过的策划相当天花乱坠，与品牌实际品质和性能相差万里，说白了，很多广告策划就是在欺骗消费者，这样的钱让他觉得赚得不踏实。 

    于是，BOSS们又问他愿意找什么样的工作以及如何规划自己的工作前景，此君答道：想做电子商务的品牌广告策划，只要你有产品，我就能把它包装得完美无缺天衣无缝，绝对卖得好……

     BOSS们面面相觑，然后齐刷刷把愿意留人的灯灭掉，其中一位网站的BOSS说出了心里话：请你不要把这种恶习带到网络上来。

    应聘的小伙子带着一丝茫然离开舞台，或许他始终也没弄懂他能让产品卖得好为什么老板们还不要他……

    如果说这位求职者是个毫无诚信和良知的人，他也不可能离开那个欺骗消费者的电视购物品牌，可为什么他还要将“无良策划”作为本领和优势来应聘？唯一的解释是：因为缺乏行规和标准，使得很多从业人员虽然知道自己有和品牌共同谋划欺骗消费者的行为，但并不清楚究竟什么样的事能做，什么样的事不能做，更不清楚这个行业的游戏规则和诚信体系应该建立在什么样的基础上。

    科学家说得好：蝴蝶扇动翅膀不可怕，可怕的是因为蝴蝶扇动翅膀太稀松平常而被忽略和漠视，从而导致事态恶化覆水难收。

    在新的市场环境和商业坐标中，新关系的建立表面上是品牌和消费者双方参与的过程，而实际上，任何一种关系的存在，都脱离不了一双无形的手，其中一只手叫机制，另一只叫体系，商业机制的完善、诚信体系的建立，就是科学家所说的第三作用力，没有这一层力量的控制与调和，任何关系也会在蝴蝶翅膀无意间的扇动中变得肆无忌惮。

    “婷美短信”显然不是婷美品牌整个销售体系中的主导方式，而有可能是销售人员因个人微小原因使用的个人手段，甚至也有可能是假冒公司的恶意翅膀扇动产生的结果，但无论起因多么无辜和微不足道，由此对市场和消费者产生的后果却是巨大的。而在这个关键的时候，婷美集团采取什么样的态度和应对措施，决定着此事最终走向的顺与逆。

    倘若婷美集团能够积极正确地处理“婷美短信”所造成的影响，主动将坏的机制转变为好的机制，以蝴蝶效应的理论发展下去，势必会呈现良性发展态势，而此时，除了婷美公司之外，与电视购物相关的部门和商业平台若能同时给予积极的支持和帮助，共同推动电视购物销售体系进行一番大的良性改革，那么，蝴蝶效应所引发的未来前景，一定是一场现代商业机制与诚信体系完善的革命性的创新和突破。

    ·谁来铺就网购诚信路？

    交货延迟、实物与图片不符、赠品缺失、不履行售后服务，当不诚信的事如家常便饭般发生时，人们在网购时也变得小心翼翼。其实不光买家对商品质量很难把握，在淘宝网开店的小陈也表示，作为卖家，消费者的信用问题也让他们伤透了脑筋。

    消费者：便宜没好货？

    “2折起全国包邮”、“名牌包包只需150元”，这样的字眼在网上随处可见。然而便利的背后真的是实惠吗？

    喜欢网购的李小姐最近比较烦：“我在网上花了600元买了一条Burberry丝巾，据说是正品半价，包装精美，质保齐全，没想到戴了几天就脱丝了，拿到专柜一验是假货，找店家理论时发现此网店消失了。”

    一位开“名牌网店”的朋友笑称，千万别对网上的那些“名牌”太较真。据他透露，他家店的衣服全是在广州的一家服装市场里进的货，进价低，但仿得像，只要说是正品代购打折就有人买。

    商家：凭什么风险由我扛？

    有媒体曾报道，一位卖家在某网拍出一台二手笔记本电脑，三天后收到该网站买家已汇款的信息，他在没有核实账户的情况下立即把电脑快递了过去，可是没有接到买家的汇款。原来是买家伪造了网站“汇款已收到”的通知，利用卖家完全信任买家和网站的心理，不花一分钱得到了电脑。

    淘宝网商小陈也向记者抱怨，由于“货到付款”的形式盛行，商家承担着“百分之百风险”。“凭什么这个风险就该我们来承担？万一货发出去后，货款无法安全回笼怎么办？而且，即使东西没问题，一些刁难的顾客也会故意找茬不付款。”他说。

    和谐网购  建立诚信标杆

    其实，消费者担心“便宜没好货”，而商家又害怕货发出去后货款无法回笼，归根结底，都是诚信缺失的问题。与传统购物形式相比，网购更需要品牌与消费者建立和谐的诚信关系。

    诚信是双向的，如果在交易中相互遵守诚信原则，购买者和商家之间的利益就能得到妥协、令买卖双方都满意。近几年，一些第三方平台的建立正逐渐权衡并监督网商与消费者的诚信关系。

    在付款方式方面，支付宝、快钱、财付通等27家企业于今年获得了央行签发的首批第三方支付牌照，它们的建立就是为了解决网购中的信任和支付问题。

    支付宝公关总监陈亮向记者说道，“网购环境下的买卖双方都需要承担起诚信的责任，这就是我们建立支付宝的初衷。而支付宝的设计就是为了同时保障买卖双方的利益，如果买卖双方发生纠纷，淘宝、支付宝以及合作伙伴也会跟进相应制度介入，帮助双方解决问题。”

    而且，支付宝不仅解决了付款方面的诚信问题，也很好地辅助商家做好信用服务。在陈亮看来，支付宝能帮助商家特别是中小企业、中小卖家在用户心目中建立信任，通过积累逐步建立自己的品牌。“支付宝有专门的商户合作人员和客服人员与商家保持联系，我们希望在品牌和用户之间建立起这样的桥梁作用。”

    除了第三方支付平台，比购宝导航网站的推出也无疑在信用上给消费者和商家再上了一层保险。据比购宝新闻媒体官冯林介绍，作为消费者，可以在比购宝社区及时分享自己的购物信息，而作为厂商则更多地可以把它当作一个第三方草根网络舆情监测平台，把自己的售后和产品形象维护工作做到极致。

    当然诚信问题仅靠第三方不可能彻底解决，还需要政府来规范。去年10月，中国国际电子商务研究中心推出了《电子商务信用认证规则》，打响了网购诚信规范的第一炮。

    同时，对于网购诚信的建立，冯林认为，消费者的责任可谓任重道远。消费者自身的诚信意识不仅要提高，还要对假冒伪劣行为决不姑息养奸，要学会不怕麻烦，巧妙地利用正当的途径维护自己的合法权益。

    记者手记——

    网购需要买卖双方为诚信共同付出代价。举个最简单的例子。我网购一瓶50ml的防晒霜，当收到东西时，发现包装纸特别厚实严密。卖家为了防物流人员把它当石头一样乱扔，而去精心包装。买家也会为此付出不少的运费。而这个包装就是买卖双方为诚信所付出的代价。

    诚信的建立看似简单，实则不易。最主要的原因是第三方的服务是把双刃剑。像支付宝、快钱、财付通这样的第三方支付，虽然已被央行上了牌照，但随着用户数量的急剧增长，资金沉淀量非常巨大才是监管部门最担心的问题。这也就意味着安全性仍然是第三方支付的绊脚石。

    除此之外，让网购买卖双方最纠结的第三方莫过于快递公司，买卖双方都无法离开他们。可是他们的服务却充满暗礁，往往让用户很无奈，尤其是网络卖家因为快递的损失不计其数。当发生物流纠纷时，商家和消费者往往会因互相埋怨而失去诚信。所以，建立一个网购物流体系的第三方监管平台势在必行。此外，售后服务体系的建立也面临同样的问题。

    总之，随着今年4月份《第三方电子商务交易平台服务规范》的发布和实施，网购的诚信问题会得到一定程度的规范。电子商务信用体系的建设任重而道远，还有许多理论、技术、政策等多方面问题有待解决。

    但从长远来看，只有不断提高人们的诚信意识，让诚信是人的基本道德成为全社会的共识，才能从根本上还网购一片净土。

    电视购物：路漫漫其修远兮

    电视购物在国内经历了近20年的发展，已经形成了两种并存并行的经营模式：电视直销购物(传统电视购物)和电视购物频道(家庭购物)。

    电视直销是指由厂家或者代理商直接操作，以电视节目形式出现的infomercial，有情节，有故事，经过精心设计和包装，既含信息，又有广告，欣赏性娱乐性较强，一般选在收视率较高的频道和时段插播。

    电视购物频道是一种利用电视媒体、产品型录以及互联网等媒体的在线营销形式，消费者可从中获得多种产品讯息，娱乐性成分较少，可以在某一频道滚动播出。并可通过电话或互联网直接订购自己喜欢的产品，接受配送到家的服务。

    电视购物越来越普遍的今日，企业与消费者已由之前的单向关系转变为双向互动关系，诚信维护不单是企业的责任，也是消费者的责任。企业和消费者在保护自身权益的同时，建立一种双赢和谐的关系并努力维护，也许这才是电视购物的春天。

    电视直销购物：橡果国际公关部容旭：

    “实施先行赔付，购物安全有保障”

    橡果国际是一家成立了13年的电视购物企业，是目前这个行业经营历史最长、规模最大的企业，也是目前唯一的一家海外上市公司。我们相信只有优良的产品、可信的广告、令人满意的服务，才能获得客户的信任。

    目前电视购物这种新兴零售形态正处于快速发展时期，市场机制尚不健全，行业监管存在一定空白，一些假冒电视购物公司的不法行为也时有发生。这些违法行为不仅对消费者造成了损失，也严重伤害了被假冒公司的商誉。针对这种现象，我们希望一方面消费者要警惕和谨慎，以保护自身利益；另一方面我们更希望通过各界的监督与鞭策，推进行业规范与进步。

    为了保障消费者的合法权益，避免受到类似诈骗行为的伤害，我公司推出了一系列的保障措施：

     1)我公司所有产品的包装上都有“橡果国际”专属的防伪鉴别标贴，客户也可拨打防伪查询电话，辨别产品的真伪。

     2)消费者订单成功后，我们会提供给消费者一个订单号，同时客服人员也会多次提醒消费者“在收到商品时，仔细核对订单号后，再签收付款”。

     3)今年我们还推出了“30天不满意退货”的服务承诺，消费者可先使用30天，如有任何不满意，都可无条件进行退货。

     4)近期我们又开通手机短信查询订单状态功能，消费者收到购买我公司产品的短信后，回复任意内容，系统自动会发送订单物流状态的短信到顾客手机上面，也可以在官网www.chinadrtv.com上输入手机号码/电话号码，查询最近一次订单的物流状态。

     2009年4月，橡果国际联合北京市消费者协会推行先行赔付制度，在北京市消协设立200万元的先行赔付保证金，专项用于消费者权益保护。

    何谓“先行赔付”？不是无条件、无理由、无原则地对消费者进行经济赔偿，而是一种基于对事实清楚、赔偿额度认可的消费纠纷进行及时有效解决的制度。

    通常意义上的“先行赔付”一般都是由推出单位提供一定数量的保证金，并由行业协会、消费者协会等第三方机构进行监管来保证实施。一旦商家与消费者之间发生纠纷，则可通过行业协会或质量检验局等确定责任，如果是商家的责任，但此时商家又不在、不予、不能解决或者解决不当的，那么第三方机构可以启用保证金对消费者的实际损失进行赔付。

    我国消费者权益保护法鼓励消费纠纷快速解决，双方达成理解，而先行赔付制度则是实现这一目标的最好办法之一。企业施行“先行赔付”后，不但明确保障了消费者的相关权益，还可进一步取得消费者的信赖，创造诚信和谐的消费环境，完全有可能形成企业、消费者、社会多方共赢的局面。

    对于电视购物出现了电视直销购物和电视购物频道两强竞争并存发展的局面，我公司认为电视直销购物必须应社会、市场、客户不断变化的要求而不断地进行创新，致力于为消费者提供方便超值的购物体验，不断坚持创新的理念，才能积极推动电视购物规范、健康、良性的发展。

    电视购物频道：江苏广播电视总台(集团)好享购物有限公司节目销售部邱雅楠：

    “15天体验，不满意免费退换货”

    好享购物频道是经国家广播电影电视总局正式批准的专业购物频道，在开播初期江苏电视台确实起到了品牌效应，但是好享购物经过多年的发展，自己的品牌也慢慢树立起来了，现在还用孟非等名人拍宣传片。

    电视购物频道依托电视台丰富的媒体资源，实现了频道专业化、经营规模化，购物频道借助电视台这个平台，更加具有权威性。代表了我国电视购物的发展方向。从商品开发来看，有专门的部门来验货保证商品质量，有专门的客户服务中心解决退换货问题。

    好享购物会员在收到商品之日起15天之内，消费者可以试用或使用商品，如不满意，我们将免费办理退换货。

    我们建议消费者在不确定是否留用该商品时，请保持主商品、赠品、礼品、鉴定证书、发票及所有单据的完整状态，并保留好包装箱、填充物等以便退换。

    美容护肤品、美发美体用品、保健食品、一般性食品等商品，我们将尽量提供免费试用品，在十五天体验期内，您可以体验试用品。如不满意，请遵照既定规则，将主商品等物件退回，试用品不必退回。当然家电、珠宝、内衣等商品因其本身的特殊性，如无质量问题恕不退换货；如有质量问题，我们将严格按照国家“三包”法规执行。

    有一次公司搞活动，凡购买一箱橄榄油就可得到一瓶体验装，有位顾客在15天免费体验期内，把那瓶体验装的橄榄油吃得一滴不剩后，要求退掉一箱油，我们只能退掉。在混乱的电视购物环境中我认为“与其堵不如疏”，做全新购物理念的引领者，健康生活方式的传播者，教买不叫卖，是电视购物健康成长的第一步。

    记者手记——

    记者在采访过程中，看到了这两家企业在诚信体系和售后服务方面作出的诸多努力，但是再完善的体系、再完美的承诺都需要落实在诚信的基础上，不论“先行赔付”还是“15天免费体验”都是企业对消费者利益的承诺，也是对自己利益的保障，更是对电视购物行业进步的推进。

    这次采访仅选择了两家具有代表性的企业，挂一漏万，还有很多电视购物企业在新型消费模式下诞生和成长。2011年7月12日，中央电视台唯一的电视购物平台“CCTV中视购物”，在北京成功举办全球供应商大会，官、产、学三位一体共同探讨电视购物产业应如何发展，对引领行业发展起到了表率作用，也让我们看到了电视购物行业的光明前景，行业的未来由诚信决定，而诚信需要企业和消费者的共同遵守！

    ·服装品牌实体店营销销售终端沟通仍有瑕疵

    “婷美短信”再一次将电视购物的诚信问题推至风口浪尖，引发了我们对新消费模式下的企业与消费者关系的重新思考，电视购物存在的问题，在实体店是否也会存在？或者还有什么其他的问题制约着消费者？记者带着这些疑问走访了北京各大商场。

    实体直营店退换货制度仍存差异

    调查品牌：ZARA难放下的架子

    店面虽大，却一直保持着门庭若市的购物场面，所有的商品都按照折后的价格被摆放在不同区域，便于顾客自由挑选，店员在不停地整理被翻乱的货架，显得有些机械，只有在顾客询问的时候，她们才会抬起头看你一眼。在这里，记者遇到了前来退货的顾客小A，上周，小A看到母亲喜欢的一件连衣裙正在打折促销，就兴冲冲地买下来，可是回家后发现裙子尺码不合适，想退掉。她向店员说明来意，店员仔细地检查一番后找来了主管，经过主管认真“研究”后，才慢悠悠地说了句“给她退吧”就转身离开。小A的衣服虽然如愿退了，但是店员们的服务态度让她很心凉。

    调查品牌：

     UNIQLO、H&M退货，毫无压力

    同样是快销品，这两家店的购物环境完全不同，H&M店内顾客络绎不绝，UNIQLO店内环境和它的服装风格一样，简约自然。记者问到打折衣服可否退换时，得到店员爽快地回答：如果您感到不满意，可在一个月以内且不影响再次销售的情况下，凭购物小票到店内更换尺码或者无条件退货。有了这样的答复，顾客就像吃了一颗定心丸，有了保障的购物才是轻松愉快的购物。

    调查品牌：SCAT在“规定”下继续霸王

     SCAT粉嫩又闪亮的店面风格在众多店家里脱颖而出，可爱的心形图案和性感迷人的猫猫形象总让年轻女孩趋之若鹜。一进门店员就热情地推荐新品，可在记者提出同样问题时，店员的热情便消失了，“您现在就挑好，合适了再买，打折商品不退不换。”当记者试探性地提到这是否属于霸王条款违规行为时，店员冷漠地说：“这个我们也不清楚，是公司的规定。”说完便转身离去，“公司的规定”仿佛是店家遇到问题的挡箭牌，即便是在明确公布霸王条款之后，更多的顾客还是因为怕麻烦而选择吃哑巴亏。

    带着同样的问题，记者走访了BASICHOUSE、GUESS、ONLY、WHO.A.U以及部分内衣品牌，九成的品牌表示可以在不影响再次销售的情况下，能够更换同款服装的尺码；七成以上的品牌能够更换尺码而且可以无条件退货。

    品牌店终端沟通仍有堵塞

    电视、网络购物由于缩减了中间渠道，这种购物形式以其低廉的价格、便捷的选购成为广大市民购物的一种新兴途径，提供方便的同时，也为消费者带来了烦恼，诸如卖家的服务态度、退货时的邮费、货运的速度等问题与之相随相伴。那么终端店铺的服务情况又是怎样呢？

    记者在上述几家店内扮演了一位精心挑选、反复试穿、结账前放弃购买的“刁难顾客”，采访前记者和之前提到的小A抱着两种不同的心理准备，一种是被店员白眼、怒视或斥责，另一种是得到店员的微笑、理解和宽容。结果却出乎意料——所有店员却都表现出一种同质化的态度：漠然。这种漠然的潜台词是：随你的便，跟我毫无关系。

    从某种意义上讲，没态度比不良态度更让人不知所措，小A告诉记者：“我不是单纯地喜欢这件衣服，也包含着对其品牌文化与形象的喜爱，而店员漠然的服务确实让我很受伤。我感到只有在我掏钱的那一刻才是上帝，若想退货换货或其它要求时，上帝不与我同在。其实我不愿做上帝，只想轻轻松松地购物。”

    李凯洛：超越顾客消费预期是核心竞争力

    在新的消费时代，随着现代通讯和物流技术的发展，品牌与消费者由买卖的单向关系，变成了企业与消费者共建品牌的双向互动关系。品牌应如何走进人心？消费市场如何建立新的契约关系？消费者是不是一定被奉为上帝？

    本报记者特邀中国著名时尚产业经济研究专家李凯洛分析品牌与消费者之间应如何建立良性的关系。

    金钥匙一：

    品牌生存发展两大因素：一定要符合市场需求，能适应优胜劣汰的商业法则。

    记者：您被霸王条款过吗？

    李凯洛：其实很多消费者“被霸王条款”时，自己并不知道。直到有纠纷时，他们才会发现，原来在购物小票的背面会有几条很不引人注意的商家免责条款。但由于自己本身的时间成本往往大于事件的损失，他们就放弃了维权的权利。而商家也会因为违反了平等交易的原则失去诚信。

    我曾经拿一件几千块钱的衣服去干洗店洗，结果被洗坏了，但他们不给赔衣服本身的价钱，而是说洗衣店有行规，只会赔衣服干洗费用的几倍。所以这件事就不了了之。

    这样的事情在生活中时有发生，这也是中国在面对商业发展当中要走过的一段历史时期。在商业的进化中，最终能存活下来的品牌必定是符合市场需求的，会满足优胜劣汰的自然法则，所以这只能看商家自己是怎么定性这种问题了。

    金钥匙二：

    顾客与商家要平等地尊重。

    销售人员要懂得尊重自己销售的商品。

    记者：您怎么理解“品牌”二字的含义？

    李凯洛：品牌之所以叫品牌，是因为消费者买品牌货能获取保障和安全，这是一种承诺，这就是品牌最重要的价值取向。正是因为这样的含义，才会使消费者对品牌提出更高的要求。

    主持人：品牌怎么从“人性化”走向“人心”？

    李凯洛：我曾经在一家品牌的网站上看到这样一句经营理念：把你的顾客当人一样看待。

    也许很多商家会说我怎么可能不把顾客当人看呢，但他们实际在经营的时候却已经不把顾客当人看了。这里面“人”的含义有很多，简单地讲，就是“平等地尊重”。比如，我在快餐店吃套餐，商家送一杯不像奶茶的奶茶，问店家原因，店长却说这是送的。但人的标准是有的，不能因为“送”就把标准降下来，而这种做法就是对人不尊重的表现。

    我之前买过法国一个品牌的洗浴用品，让我感动的是它的包装瓶上有盲文。事实上，能有多少盲人用这个品牌呢？不会很多，但被品牌感动的却是所有看得到和看不到的人。

    现在，中国的品牌发展模式以代理模式居多，代理商损害了自己，就等于损害了母体的品牌。消费者往往会因为受到代理商的不尊重而厌恶母品牌，此所谓恨屋及乌。所以，无论是文化，还是品牌，都停留在表面，品牌商忽略了“走进人心”的东西才是品牌最核心的力量，忽略了用道德赢得客户才是根本准则。

    记者：计划经济体制下，商家占上风；市场经济前期，消费者是上帝；而现在，更多的店员是80后、90后，他们中的大部分对待顾客很漠视，您怎么看待这个问题？怎么定义现在的消费者？

    李凯洛：我认为商家应该做到两个尊重。首先，尊重顾客。消费者是不是应被视为上帝，我认为不重要，重要的是店员应该把顾客当人尊重。

    除了尊重顾客以外，店员还应尊重自己销售的商品。在日本的大型商场，哪怕你买的是小小的钥匙环，店员都会精心包装，帮你拎到店门口。他们这样做不仅尊重顾客，也是对自己所卖商品的尊重。

    一个人只有对自己的服务、自己销售的商品、自己的职业有足够的重视和尊重，他的职业尊严感才会产生。无论什么年龄层次的人，你要得到社会的尊重，就需要先尊重别人；如果你想得到职业的尊重，请你先尊重职业。不管是商家，还是消费者，只有人人做到尊重别人、尊重职业，整个商业乃至整个社会的发展才会进步。

    金钥匙三：

    商业竞争的核心竞争力是超越顾客的消费预期。

    出现问题越多的地方也是发展空间和机会越多的地方。

    解开消费者对网购和电视购物产品产生疑虑的心结，才能创造独到的经营模式。

    记者：有些品牌视顾客为上帝，过度“宠爱”消费者，您认为这样会给品牌带来负担吗？

    李凯洛：做任何事情都会产生成本，品牌要评估自身的议价能力，考虑以什么方式去减少不必要的支出，创造最大的利益。比如在ZARA购物，超过一个时间段，消费者是不能退换货品的，所以不同的品牌都有不同的管理要求。如果上升到LV这个档次，它的标准又变了。

    我相信在消费者心中，会给品牌设立不同的等级。品牌档次越高，消费者对商家销售的产品、得到的服务就会提出更高的要求。

    商业竞争最大的核心力量是超越顾客消费预期的内容，这部分才是核心竞争力。比如苹果带给消费者体验的快感是远远超过我们自身预想的。所以，品牌应该既要预估自己品牌的议价能力，又要预估自己的成本和获取利益的平衡点。先不说赚多赚少，如果这个点不平衡，品牌可能就成为先烈了。

    记者：随着网络购物和电视购物的兴起，试穿购买的传统消费模式开始受到挑战，消费市场需要建立怎样新的契约关系？

    李凯洛：新媒体购物和实体店购物的最大区别是消费者是否可以触摸和试穿衣物。而越是出现问题的地方，就越是发展的空间和机会，关键看我们是不是有心人。现在的问题是消费者无法在网购或电话购物中触摸到自己心仪的东西，所以谁能解开这个心结，谁就创造了独到的经营模式。比如商家可以承诺在一定时间内无条件退换，或是限定标准要求怎么退换等。在这个层面我们不探讨谁是谁非，而是探讨商家捕获消费者芳心最重要的一点就是安全感和信任。

    现在，实体店要么变革，要么灭亡。因为很多消费者在实体店试衣服后，却在网上购买。从另外一个层面讲，实体店会受到虚拟网络的刺激，这样对消费者反而有利。因为实体店会更加注重顾客的试穿体验，给消费者提供更专业的意见，让消费者得到消费中的快感。

    所以，尽管现在的消费模式和买卖方关系看似有些杂乱，似乎商业法规和相关法律都不健全，但从宏观的角度来说，一旦现代化多样化的商业模式能够在有法可依的情况下和谐发展之后，消费者一定会成为时代进步、市场模式多元化中真正的最大受益者。

    网络购物、电视购物新的侵权现象和应对之策

    今年上半年，有消费者接到来自自称知名电视销售品牌婷美法律部的短信，因为消费者购买婷美产品后货到不签收，婷美客服判定该消费者的行为属于电话诈骗，声称要提起法律诉讼，更对消费者银行信用提出警告……

    6月初，北京市工商局公布了首批27种涉嫌违法的不公平消费格式条款，诸如“打折品售出不退换”、“奖品、赠品不实行三包”等，这些霸王条款的曝光在一定程度上遏制了实体店销售中商家的违规行为。

    这种种事件或现象都说明：随着网络购物、电视电话购物等一系列新兴购物形式的盛行，消费者的权益仍然不断遭到侵犯。而此时，部分商家却表示消费者的某些不良行为也曾使他们蒙受损失。

    为此，本报记者采访了中国国际贸易促进委员会法律部法律顾问王琳洁，邀其分析在全新的商业环境下，企业和消费者应该如何维护各自的利益。

    王琳洁现任中国国际贸易促进委员会法律部法律顾问，多次代表贸促会为国家重要经济立法提供立法建议，长期从事涉外商事法律研究，承担企业出境知识产权保护等国家级课题研究工作，担任多家大型国企和涉外企业的常年法律顾问

    嘉宾

    中国国际贸易促进委员会法律部法律顾问王琳洁

    主持人王怡洁

    消费者维权：依法投诉，留存证据是关键

    主持人：商家侵害消费者权益的典型行为都有哪些？

    王琳洁：传统实体店购物中，常见的侵权行为主要有商品质量问题、商品性能与商家描述不一致、霸王条款、售后服务问题、商品退换货难等。网购和电视购物的盛行出现了一些新的侵权现象，比如：在网上下了订单后商家不发货或发货迟延、虚假宣传、网站以格式条款免除网上售出产品的三包责任，消费者要求退货时商家恶意谩骂恐吓等。

    主持人：随着网络购物的兴起，货品的质量和商家的信用很难保证，当消费者买到不满意的货品要求退换时应怎么做？

    王琳洁：依照《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《合同法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等法律法规的规定，商家的首要义务就是提供真实合格的商品。

    若消费者在网购时买到了假货，有权要求商家退货、退还货款，如该商品对消费者造成人身或财产损害，消费者还有权要求商家承担由此产生的损害赔偿责任。

    但实际上，消费者的维权之路也颇为艰难，突出表现在举证困难、出现问题后找不到商家、索赔过程耗时耗力等。所以，消费者应注意这几点：查清商家身份，了解卖家信誉；核实商品信息，留存证据材料；注意交易安全，尽量货到付款；了解投诉渠道，及时处理争议。

    所以，消费者在网上交易时，首先要详细阅读商家做出的售后服务以及退换货、假货赔偿等的详细操作办法。商家做出的公开承诺，对商家是有法律约束力的。

    主持人：您在网购时有没有过想退换货，却被网站老板要求提供证据的经历？

    王琳洁：我曾经在某团购网站上买过两瓶洗面奶，但当我打开包装后发现少寄了一瓶。此网站要求我出示相关证据才能给我发货，当时我就提供了原包装盒、送货签收单、交易清单等多项证据，才得以让网站再次发货。所以，留存证据材料最为重要。消费者拿到网购的商品后，一定要确保所买商品是自己想要的之后，再把包装盒、送货签收单等东西扔掉。

    主持人：虽然霸王条款已被公布，但现在，消费者拿着打折品到商场退换仍然会有阻碍，这时消费者应如何维护自己的利益？

    王琳洁：霸王条款实际上剥夺了合同一方平等自由协商的权利，限制了消费者的合法权利，应属无效的条款，对消费者无法律约束力。消费者在遇到霸王条款时，可依据法律的规定主张该霸王条款无效，如商家不配合，消费者依法有权到消费者协会投诉，或向工商局举报。

    商家维权：遵守承诺，合法主张索赔是出路

    主持人：消费者侵害企业商家权益的典型行为有哪些？

    王琳洁：消费者作为买家，最主要的义务就是支付货款、收取货物，而目前的购物模式中，消费者基本上都需要先支付货款再收取货物，因此对商家而言，无法收取货款的风险基本很少出现。但随着网络购物模式的发展，出现了商家寄出商品后，消费者拒收的问题。消费者一旦拒收商品，商家将产生运费等一系列损失，如何防范和应对这一风险，是商家应考虑的问题。

    主持人：有些电视购物和网络购物是货到付款的形式，货已发出，但消费者突然拒收，这样产生的损失应由谁承担？

    王琳洁：要判断这种损失应由谁负责，首先应明确在电视购物或网络购物中，商家与消费者之间关于商品的买卖合同是何时订立的。按照法律规定，一方发出要约；另一方发出承诺后，合同即告成立。

    在网络购物中，商家在网上公布的商品信息是一种要约邀请，消费者点击商品信息并在网上提交订单的行为应被视为做出了要约，一旦商家接受了该订单，商家与消费者之间的买卖合同就成立了。

    商家作为卖方应承担按照约定的时间及时提供真实合格商品的义务，而消费者作为买方，应承担支付货款和及时收取货物的义务。因此，一旦货物发出，如无质量问题，消费者随意拒收货物，属于一种违约行为，商家有权要求消费者承担相应违约责任。但在商家事先承诺接受无条件退换货物的情况下，消费者则有权拒收货物。

    商家也要明确消费者应承担的违约责任的范围，按照法律规定，消费者应赔偿商家产生的实际损失，除非该商品是商家专为消费者定制的，一般商家可以主张的损失就包括运费等。总之，商家应理性地选择合法途径主张自己的合法权益。

    主持人：由于消费者随意拒收货物，在企业没有事先承诺接受无条件退换货物的情况下，企业应如何理性维权？如果消费者拒不承认怎么办？

    王琳洁：在这种情况下，企业首先应与消费者通过协商来解决问题；如果消费者不配合，商家有权向有管辖权的法院提起诉讼。但商家有举证的责任，具体的举证包括证明这个交易是真实存在的，证明合同生效的买方是真实存在的等等信息。

    针对网购来说，商家在下订单的时候要保留好相关交易证据。针对电视购物来说，商家最好进行电话录音，商家可以采取措施让消费者提供他们的详细信息以便验证身份。但这种口头合同的形式产生的纠纷较多，对商家的保护力度并不大。就算有电话录音，商家也很难知道消费者的真实身份，就造成举证困难的局面。其实最严谨的方式还是双方建立书面合同，包括电子合同。所以对商家来说，主要是从技术方面事先做好准备，能够提前预料到这方面的风险。

    主持人：一些网站承诺30天无条件退换货品，您觉得这样的行为在商业竞争中合理吗？

    王琳洁：法律对退换货的时间没有强制性规定，因此，商家可以自行作出30天无条件退换货的承诺，但这种承诺是有法律效力的，将被作为商家与消费者的买卖合同的条款，商家一旦作出该种承诺，就应该受其约束。

（服装时报）