近日，有用户对“ZARA”官网的投诉，称其拒退换货，因网店与实体店流程不同。

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　辜女士于2018年3月15日在 “ZARA”官网购买一条299元针织女裤，订单号为490301899。3个月内洗过两次新买的针织女裤，第二次洗完后发现裤子接缝处脱线。联系官网要求更换，官网拒绝更换，原因是我已经使用过，所以不符合退换要求。可是质量问题不就是在使用过程中才会发生的吗。也和官网客服说过，之前在实体店买过鞋有质量问题都给更换，为什么官网不可以。客服回答官网和实体店流程不一样，所以不可以更换。

　　官网的回应侵害了公平交易权，我的诉求是官网给予更换，希望给予解决。据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。