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售后联盟,模式是否能推广?
时间:2015-01-30 08:32:14      

  本报记者 段永利

  有不少纺机企业销售人员抱怨,受到经费的限制,售后服务往往会“滞后”,而对于那些苛刻的海外客户,就很容易引起纠纷,导致订单的失败甚至是客户的流失。为了节省成本,企业或集团对自身或子公司的售后服务点进行整合,通过集约化管理节省人力物力是一个趋势。那么,如何让纺机企业的售后服务实现效果最大化?能否通过成立服务联盟的方式整合各企业服务资源完成服务流程?

  创新服务理念 搭建联盟平台

  售后服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,它是一个长期的过程。对纺机企业来说,良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径,也是企业的竞争力之一。如果一个产品售出以后,所承诺的服务没有圆满完成,那么这次销售是失败的。由于距离遥远,成本较高,售后服务问题在纺机出口中显得尤为重要。售后服务联盟平台是一种全新的生产与服务完美结合的模式,或者说是营销模式的一个创新。

  发展宗旨是“共建平台、加强服务、扩大出口”的中国苏纺纺机联盟(SUTEX)于2013年10月8日在南京正式成立,是我国第一家专门推动纺机出口的社团组织。“苏纺联盟是一个开放的机构,通过这种联盟的形式,整合会员企业的资源优势,帮助企业分担售后服务的费用,提高生产企业在海外的服务档次,进而提升国产设备的国际影响力是我们的初衷,就目前运营的情况看,效果不错”,该联盟的首任董事长、江苏省纺织工业(集团)机电进出口有限公司董事长梁英俊说。

  据了解,中国苏纺纺机联盟的设立构想来自五个发起单位:江苏省纺织工业(集团)机电进出口有限公司、无锡丝普兰喷气织机制造公司、常州宏大电气、无锡新联印机和江阴博路威。该联盟在中国纺机出口的主要市场设立常年服务网点,不断加强与当地纺织行业的技术与信息交流,使其会员企业更好地与当地用户联络,及时反馈市场需求信息,认真做好售后服务。

  “我认为,搭建服务联盟平台,无论是对整个行业的发展,还是对纺机生产企业而言,都是大有益处。从行业层面看,可以节约不少的社会资源,而且提升国产设备的服务水准,进而提升国际竞争力。从企业层面看,企业的组织方式、赢利模式、服务方式都将有效融为一体,肯定会大大节约人力物力。”中国纺织机械器材工业协会高级顾问吴永升肯定地说。

  企业各具特色 利弊初显端倪

  那么,除了面对国外客户,在国内纺机企业推广售后服务联盟模式是否可行呢?记者就这一问题采访了几家纺机企业总经理,他们均表示,不可否认,售后服务联盟模式可以发挥独特的作用,但是,售后服务联盟是由多家企业或技术支持单位组成的、非公司性质的团体,在组织结构上、任务分布以及利益分配上,势必存在着诸多的冲突。

  首先,在业务内容上,各个企业的产品种类不同,那么面对的客户也有所不同,而客户需求的服务也不尽相同。比如,在中国苏纺纺机联盟的五家发起企业中,无锡丝普兰公司专业生产中高端喷气织机。常州市宏大电气公司专门从事纺织印染生产线上自动化设备的研发和制造。无锡新联印染机电公司是中国专业设计和制造全套印染前处理设备的骨干企业。而博路威机械江苏有限公司设计和制造中高档压光机。企业的产品各部相同就存在着服务差异化的问题。如何通过联盟协调服务达到节省各个企业成本的目的也是一个挑战。

  其次,如何实现共赢很关键。几家企业抱团打造联盟平台,结成利益共同体,加快了纺机企业生产产品与服务的融合,提高了企业服务水平,但联盟内企业要谋求更好地发展,相互之间可能会出现竞争和利益的冲突,而且知识产权的保护问题也会凸显出来。

  江苏赛格纺机有限公司总经理包德全说,成立服务联盟的愿景很好,但是从操作层面上讲,可能初期只能解决境内外企业与客户信息互通的问题。联盟企业主最关心的是费用问题,如果该联盟由政府部门或行业协会牵头组建,有机构承接部门,具有启动资金,并且有熟知行业企业发展的技术负责人员,那么,生产企业承担成本大幅降低,参与到联盟的积极性会大大提高。此外,由于纺机企业生产的产品种类繁多,每家企业都有自己的项目负责人或技术工程师,负责某一项目的工程师也并不一定能解决另一项目的技术问题,更何况是通过联盟的方式去解决。从企业自身的角度出发,担心的问题就是技术服务无法细化以及知识产权保护的问题。倘若海外客户设备设备出了故障,通过联盟解决问题是否因手续繁杂而延误了客户诉求?联盟负责人员是否具备设备维护能力?当然,如果成立销售服务联盟,通过销售整合的方式提升联盟知名度,进而在集中销售的基础上设立售后服务中心,还是可行的,不过,肯定需要一定的时间去实现。

  定位自身发展 完善增值服务

  有专家提出,与其他联盟相比,涉及到产品技术的服务联盟具有如下显著特点:一是有明确的目标、任务分工和责、权、利清晰,而非停留在意向性的合作。二是联盟成员以法人身份依据有关法规建立契约关系,受到法律的约束和保障。三是联盟主要解决的是技术服务的问题,而不仅仅是个别企业的售后服务问题。

  “组建售后服务联盟的想法很好,因为企业为海外客户提供售后服务时,差旅、食宿、补助等费用比较大,如果有了服务联盟,可以对服务人员进行全流程的培训,加上提供备件等配套服务,不仅节省了企业的费用,而且缩短了服务流程”,经纬纺机售后服务部部长刘志峰说,“但是考虑到很多企业的设备服务不通用,专业化强,这就要求联盟服务人员功能足够强大,人员素质比较高,可以做单个企业解决不了的问题,统一为客户提供增值服务,做成纺机企业的4S店。只有这样,生产企业才会把服务工作全权委托给联盟去做。”

  专家建议,若要打造纺机企业服务联盟平台,推动服务整体化发展模式,可从以下几个方面着手。一是通过规范联盟协议加以引导。明确对参与企业的引入要求、企业应尽的义务,以及利益的分配形式,引导各个企业在联盟的组织形式下建立长期、持续和稳定的合作关系。二是发挥资源配置的引导作用。依托纺机生产企业原有的特色产品,鼓励大中型集团公司围绕各子公司产品优势,积极搭建联盟平台。

  作为中国纺织机械领域最大的专业进出口企业,中国纺织机械和技术进出口有限公司在售后服务方面独树一帜,与客户建立全面战略合作,凭借技术和信誉优势,为客户提供更理想的融资方案,附带为客户提供咨询、建议、陪同考察等服务。公司副总经理吴秀华说:“企业售后服务根据其生产产品各具特点,服务模式也要各具特色,至于服务联盟平台的搭建与否,都要满足客户在意的增值服务。而企业在思想上首先要转变,认识发展服务的重要性和紧迫性,加强国际交流,引入市场机制,注意培养和吸引人才,为服务业的持续发展奠定坚实的基础。同时,要重视增值服务,在增值服务上打开突破口,而不只是注重实业的本身。作为企业,不应该把目光都集中在销售环节,换句话说是销售成本上,很少考虑使用成本,即售后服务市场。我们不妨把销售环节称为前市场,那么,售后服务市场就是后市场,通过企业的增值服务而获取盈利。”

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